Daniel Palacio, Magda Ram?rez y Natalia Su?rez, del Centro de Gesti?n Digital de Movistar. Foto: Abel C?rdenas/EL TIEMPO Facebook, Twitter, YouTube, Pinterest y una 'app' para equipos m?viles hacen parte de las herramientas que tiene Movistar para atender, a trav?s de canales virtuales, las peticiones, quejas y reclamos de los clientes.
Adem?s, la compa??a utiliza estos medios para entregar informaci?n sobre facturas, planes y tiene una funci?n para encontrar la oficina m?s cercana, a trav?s del servicio de geolocalizaci?n, con el GPS de tabletas y smartphones.
La empresa, pionera en atender a sus clientes a trav?s de redes sociales, cuenta con un Centro de Gesti?n Digital desde el 2011. Este, se cre? inicialmente para los usuarios a trav?s de Twitter y Facebook, plataformas en las que los clientes participan activamente, intercambian conocimientos y hablan de la compa??a.
"La meta era buscar cu?l era la mejor forma para atender las solicitudes de los clientes. Se realizaron an?lisis y comparaciones, durante la pr?ctica, para medir el impacto de la comunicaci?n con los usuarios a trav?s de redes sociales", afirm? Daniel Palacio, administrador de redes sociales de Movistar Colombia.
A diferencia de otros proyectos, en los que se hacen estudios de mercados profundos, este adapt? las herramientas y el servicio a medida que crec?a el n?mero de usuarios y de solicitudes a trav?s de las redes.
El trabajo -experimental en sus inicios- lo realiza un equipo de 10 personas que est?n dedicadas las 24 horas del d?a a atender solicitudes de los usuarios en las redes sociales y a crear contenidos para conformar comunidad.
El Centro, que atend?a entre 100 y 200 requerimientos por mes, hoy llega a 6.000 en redes sociales y hasta 40.000 por medio de la aplicaci?n para m?viles (ver infograf?a).
Daniel Palacio, Magda Ram?rez y Natalia Su?rez, del Centro de Gesti?n Digital de Movistar. Abel C?rdenas.
Miguel Jaramillo ?ngel
Redactor de EL TIEMPO
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